Tengernyi irodalma van annak, mi különbözteti meg a sikeres és a sikertelen értékesítőt… ezek között is egyre gyakrabban olvashatunk az érzelmi intelligenciáról.
Az értékesítők sikerességét 85%-ban a személyiség, az teljesítményüket pedig 40%-ban az aktív figyelem és hallgatás határozza meg a Carnegie Institute Technology szerint: bárhogyan is jutottak el ezekhez a számokhoz, gondoljuk ezt kicsit tovább!
Sok értékesítőnél tapasztaljuk, hogy csak a folyamatos beszéddel próbálják fenntartani az érdeklődő vevő figyelmét – mekkora mellényúlás tud ez lenni! A vevő megélése ilyenkor: “De jó volna, ha kérdezhetnék!” és “Olyan ez az ember, mintha egyáltalán nem figyelne rám!” Aktív figyelem és hallgatás hiányában bizton számíthatunk rá, hogy a potenciális vevőnk közérzetét is rendesen lefelé fogjuk nyomni a találkozónk végére.
Mire figyel a vevő?
A hagyományos elképzelés szerint az értékesítő logikus érvelésével egy mind élesebb képet alakít ki a vevőben a kínált termékről, szolgáltatásról. Mindeközben a vevőben egy teljesen másik kép alakul ki az eladóról, párhuzamosan fut egy másik film is odabent.
A vevők 60-70 százaléka már megismerte a portékádat az internetről, nem akarja a tudott dolgokat újra hallani. Tudat alatt, halkan vagy hangosan, ilyen kérdések érkeznek belülről: “Figyelsz rám? Értesz engem? Kedvellek téged?” Ha te közben továbbra is csak a termék előnyeiről beszélsz, patthelyzet alakulhat ki.
Hogyan lehet empatikus egy értékesítő?
Biztosan mondták már nekedis, hogy “Legyél empatikus!”, mert a jó vezető / a jó értékesítő empatikus.
Bár az empátia összetettebb fogalom, az értékesítésben betöltött szerepe leginkább az, hogy megértsd az ügyfél problémáját, és az ő szemszögéből is nézd a dolgokat. Fontos, hogy vedd figyelembe az érzéseit, és fókuszálj a problémájának a megoldására.
Persze az empátiának is vannak határai. Tudatában kell lenned, hogy értékesítőként mégis csak a megbízódat (a cégeteket) kell leginkább képviselned.
Gondot jelent azonban, hogy az empátiát nem olyan könnyű a megfelelő szinten tartani, hátrányos is lehet, ha túl empatikus valaki az értékesítésben.
Kártékony empátia? Elég rosszul hangzik!
Van az empatikusnak tűnő megközelítésnek az a szintje, ami már visszaüt: annyira odafigyelek a vevőre és az ő igényeire, a kérdései megválaszolására, hogy nem veszem észre, hogy még egyáltalán nincs abban a stádiumban, hogy “megérett” a vásárlásra. Vagy: ez legfeljebb egy jó beszélgetés, de koránt sincs szó arról, hogy öles léptekkel haladnánk a megállapodás felé. Becsapva, csalódottnak érzem magam, ha a szuper (és hosszú) beszélgetés után kapok tőle egy elutasítást? Naná!
Kelts jó benyomást az ügyfélben
Angolul a likeability kifejezést szokás használni rá, mennyire tetszel az ügyfélnek. (A szimpátia, vagy a szerethetőség nem pontosan fedi ezt a fogalmat.)
Az emberek a legjobban saját magukat szeretik, és azt, aki ismerős számukra. Ismerik a tulajdonságait, kiszámíthatóak, ezért döntenek valaki mellett. (Mint sok más ösztönünknek, ennek a gyökerét is évezredekkel ezelőtt kell keresnünk. A kis csoportokban élő ősemberek a hordájukhoz tartozókban megbízhattak, mindenki másban a veszélyt látták.)
Sok összetevője van, ezért nehéz kiszámítani, hogy miért szimpatikus valaki. A “minősítés” automatikusan, tudat alatt történik. Lehet, hogy az ex-férjre hasonlít a beszédstílusod, de lehet az is, hogy a parfümöd illata egy kellemes emléket idéz fel. (Egyszerű, nem kicsikét változó témák ezek, ha az online összekapcsolódásra gondolunk… no comment.)
Nehezített lesz a pálya, ha egyszer csak az ügyfél oldalán többen is ülnek: észrevetted, mi történik, ha olyan kifejezést használsz, vagy olyan hatást váltasz ki, amire az asztal másik oldalán ülő szereplők közül az egyik fél úgy néz, úgy fordul (stb.), hogy tulajdonképpen kiesik az illető a beszélgetésből?
Biztos recept: beszéljen az ügyfél
Van egy ismertebb megközelítés: “beszéltetni az ügyfelet” – ennek alkalmazása is sokat segíthet az értékesítésben. Agykutatók megállapították, hogy amikor magunkról beszélünk, éppen olyan anyagok szabadulnak fel az agyunkban, mint egyes kábítószerek fogyasztása közben.
4 klasszikus szituáció, amikor az értékesítő rontja el az értékesítést
- Félelem az ismeretlentől: Mivel nem tudod, hogy az ügyfél mit fog mondani, ezért inkább te beszélsz, hogy biztonságban érezd magad.
- A túlzott kontroll: Ha azt gondolod értékesítőként, hogy akkor kontrollálod a beszélgetést, ha te beszélsz, akkor nem lesz könnyű válaszolnod arra a kérdésre, hogy mi érdekli a potenciális vevőt.
- A csönd kényelmetlensége: A lassú, egyszerű, vagy rövid mondatok közötti csönd sokszor tűnhet zavarónak – tapasztalatunk szerint megint csak kihagyott ziccer lehet, ha ilyenkor átveszed a beszélgetés fonalát.
- Mellőzöttség érzése: ha értékesítőként nem én beszélek, akkor már nem is vagyok fontos.
Jó hír, hogy az érzelmi intelligencia fejleszthető: felmérések segítségével gyorsan, hatékonyan nézhetünk rá a vakfoltokra, és visszajelzést is kaphatunk számunkra releváns kollégáktól (vagy akár ügyfélkapcsolatoktól), hol, hogyan, miben kellene fejlődnünk, ha a “működésünkkel”, a fellépésünkkel, a kommunikációnkkal kiváltott hatást szeretnénk az értékesítés szolgálatába is állítani.
