Próbáld ki felméréseinket, tanácsadói szolgáltatásainkat! Szolgáltatásainkkal megismerheted kollégáid rejtett tartalékait, és személyre szabottan fejlesztheted őket, ezzel növelve az elkötelezettségüket! Következő tréning-időpontok?
Hatékonyan és szépen kommunikálni úgy, hogy elérjem a saját céljaimat, érvényesítsem a saját érdekeimet, miközben maximálisan odafigyelek a másikra, és az ő szempontjaira, érdekeire?
Az asszertivitás olyan kommunikációs eszköz, mely ötvözi az önérvényesítést és a mások érdekeinek figyelembe vételét, elősegítve ezáltal a céltudatos, higgadt érdekképviseletet. Tanulható, fejleszthető, elsajátítása pedig elősegíti és megkönnyíti az ügyfelekkel és munkatársakkal kapcsolatos konfliktushelyzetek megoldását is. Asszertivitás tréninggel eredményesen fejleszthetők munkatársaid, beosztottjaid az önbizalom, kommunikáció és konfliktuskezelés területein.
Az asszertiv kommunikációs tréning eredményeképp a résztvevők megtanulják magabiztosan alkalmazni a tréningen bemutatott eszközöket annak érdekében, hogy munkájuk és mindennapjaik során hatékonyan, érdeküket megfelelően képviselve, ugyanakkor ügyfeleik és munkatársaik igényeit is figyelembe véve tudjanak kommunikálni, növelve így munkahelyi teljesítményüket, és saját jó érzésüket is.
Ha nehéz kérni másoktól, ha nehéz visszajelzést adni másoknak, ha nehezen megy a nehéz emberek "kezelése", vagy ha mások téged tartanak nehéz embernek, nálunk a helyed, várjuk jelentkezésed!
1.: Az asszertivitás definíciója és előnyei
2.: Asszertív, agresszív és passzív kommunikáció
3.: A saját kommunikációs stílusod, és a többieké
4.: Asszertív kommunikáció szóban (Én-üzenetek, aktív hallgatás, "törött lemez" technika)
5.: Non-verbális kommunikáció (Magabiztos testbeszéd, hang, szemkontaktus, gesztusok jelentősége)
6.: Konfliktusok asszertív kezelése (Feszült helyzetek, határtartás, kritika és kihívások kezelése)
7.: Gyakorlatok, visszajelzések
8.: Zárás, és további tanulási lehetőségek
1.: A helyzet beazonosítása: gondolj egy olyan szituációra, amikor fontos lenne, hogy asszertíven kommunikálj - lehet ez munkahelyi vagy akár privát szituáció is.
2.: Készülj fel! Gondold át, hogy mit szeretnél mondani, és hogyan szeretnéd mondani, hogy a mondandód tiszta, világos, és egyértelmű legyen.
3.: A mondandódat "én-üzenetben" fogalmazd meg "te-üzenet" helyett!
4.: Figyelj a hangodra, a hangsúlyra, a szem-kontaktusra, és a test-tartásodra, gesztikulációdra!
5.: Aktívan figyelj, amikor a másik beszél, ne szakítsd félbe, és ne támadj!
6.: Maradj nyugodt, vegyél egy nagy levegőt, ne emeld fel a hangod, és ne támadj, ne legyél agresszív, ha a helyzet feszültebbé válik, vagy érzelmi síkra terelődik.
7.: Tartsd meg a fókuszt az eredeti témán, ne hozz be újabb témákat.
8.: Egymás tiszteletét kifejezve zárjátok a beszélgetést!
Programjainkat teljes mértékben a résztvevők kompetenciái, igényei alapján állítjuk össze - ez pedig nagy mértékben járul hozzá a fejlődéshez, a tanuláshoz, a szükséges változtatások iránti elköteleződéshez!
Szólunk előre: vezetői tréning = kemény munka + csak kis lépésekkel szabad elkezdeni + a tartós viselkedés-változás kulcsa a fókuszálásban rejlik.
On-the-job coaching keretében segítjük a vezetői tréningen tanultak gyakorlatba ültetését + Best practice sharing programot szervezünk a résztvevőknek, hogy egymás sikereit, elakadásait, megoldásait is megismerhessék.
Célkitűzés nélkül vezetőfejlesztést sem indítunk, és (ha csak egy mód van rá) visszamérjük a tréningen tanultakat egy vezetői kompetenciafelmérés keretében.
Munkatársaink, partnereink évente több száz vezető egyéni és csoportos fejlesztésén dolgoznak, coach-olnak: várjuk jelentkezésedet, ha megismerkednél velünk!
1.: Szerepjátékok - valós szituációk "akvárium-helyzetekben" - pl. döntéshozatal-, probléma-megoldó gyakorlatok
2.: Csapatépítéshez, kooperáció előmozdításához, a csapaton belüli bizalom növeléséhez szükséges kommunikációs gyakorlatok
3.: Valós életből vett esettanulmányok feldolgozása - a kritikus gondolkodás és a problémamegoldás fejlesztéséhez
4.: Vezetői szerepvállalást és csapaton belüli együttműködést igénylő outdoor gyakorlatok
5.: 360 fokos felmérések és visszajelzések - információ-gyűjtés arról, hogy a vezető erősségeit, fejlesztendő területeit hogyan látják a munkatársak, beosztottak, partnerek.
További vezetői tréning anyagokat keresel? Várjuk jelentkezésedet!
Verbális vagy non-verbális kommunikáció – mindig, mindenhol kommunikálunk - ezért is megéri jobban csinálni!
Nem elég, hogy jót akarsz, ha nem értik!
A Profiles kommunikációs tréning során különösen ügyelünk arra, hogy olyan gyakorlatias eszköztárat adjunk a résztvevők kezébe, amely testhezálló, a résztvevő számára „vállalható”, ugyanakkor hatékony.
Kommunikációs tréning tematika összeállításánál ezekre figyelünk:
Kommunikációs tréning árak érdekelnek? Vedd fel velünk a kapcsolatot, kérj ajánlatot!
Mik az erősségei? A toborzás a HR-es feladata, vezetőként nekem nincs dolgom az interjúztatással! Ebből a jelöltből hiányzik az alázat! Megkérdezhetem, hány éves? Van kérdése? Ha nincs, akkor köszönöm az interjút!
Ismerős? Jó volna, ha több jelölt jelentkezne? Hogyan függ ez össze az interjúztatással és az interjútechnikáddal?
Célunk, hogy a résztvevők a tréning végére:
Az interjútechnika tréningünk elvégzése után garantáltan mosolyogni fogsz (a tenyeredet dörzsölve), amikor legközelebb meghallod, hogy van, aki még mindig megkérdezi a jelölttől, hogy milyen állatokat hívna meg a születésnapjára? Biztosak vagyunk abban is, hogy nem látogatod meg többször az 50 legjobb interjú kérdés oldalt sem…, hanem személyre szabott, professzionális interjút csinálsz a jelölttel, odafigyelve rá, feltérképezve, hogy ő mennyire passzol nálatok az adott munkakörbe, csapatba, és mennyire illeszkedik majd a közvetlen vezetőjéhez. (Menjünk egy kicsit tovább? Könnyebb lesz a jelöltnek nemet mondanod, és még talán az ajánlására is számíthatsz majd.)
1.: Állítsunk össze egy kérdés-bankot, amivel a jelölt érzelmi intelligencia szempontjából releváns viselkedésbeli tulajdonságaira tudunk rákérdezni!
2.: Egy vezető új munkatársat keres a csapatába: mi mindent kérdeznél a vezetőtől, hogy meghatározd, milyen profillal - elsősorban milyen viselkedésbeli tulajdonságokkal - rendelkező jelöltet kerestek?
3.: Kék-galléros munkaerő, fizikai állomány toborzás, interjúztatás: Miért érdemes nálatok dolgozni? Hogyan adod át ezt az információt a jelöltnek?
Hogyan gazdálkodjak az időmmel?? Nem inkább a feladataimat kellene hatékonyabban priorizálni?
Az elmúlt években mind gyakrabban halljuk: „sok a feladat, kevés az idő”.
Mind több munkavállaló érzi túlterheltnek, stresszesnek magát, nem csak a feladatok, hanem az időhiány miatt is.
A stresszkezelés hiánya már rövid távon is csökkenti a teljesítőképességet + kapkodást, és ezzel együtt gyakoribb hibázási lehetőséget, levertséget, ingerültséget eredményez.
Van erre megoldás? Ki lehet lépni ebből a körből?
Először is fontos a stressz felismerése, tudatosítása, menedzselése, másodsorban, ezen túl az igazi kulcs a stressz okainak feltárása, és a hatékony "időgazdálkodás" elsajátítása: ez segít hozzá, hogy ilyen formában is uraljuk a helyzetet, és ezzel is csökkentsük a stresszt.
Minden egyes tréningünk tematikája más: a tréning előtt objektív kompetenciafelmérés alapján határozzuk meg, mire van a legnagyobb szüksége a csapatnak a stressz-szint csökkentéséhez. (A tréning gyakorlatait teljes mértékben a résztvevők kompetenciafelmérés-eredményei alapján alakítjuk ki.)
1.: A stressz definíciója, okai, hatása a mindennapjainkra
2.: A stressz felismerése saját magunkon és másokon
3.: Mindfulness és relaxációs technikák a stressz-kezeléshez
4.: Időgazdálkodás, célkitűzés, priorizálás
5.: Pozitív gondolkodás, átkeretezés
6.: Testmozgás, edzés, táplálkozás és a stressz
7.: A self-care fontossága, a saját jól-létünk priorizálása
8.: Megküzdési (coping) stratégiák
1.: Újra-keretezés (Refraiming): A stressz-szinted növekedésének mik a jelei? A stresszt okozó szituáció hogyan járulhat hozzá a növekedésedhez, fejlődésedhez, hogyan vihet közelebb a kitűzött célod eléréséhez? Mit fog látni a környezeted abból, ha sikeresen átkeretezted a stressz-észlelésed, és jó úton haladsz a kitűzött célod elérése felé?
2.: Légzésgyakorlatok, mélylégzés gyakorlatok, izomlazító és relaxációs technikák
3.: Mindfulness (tudatos jelenlét) gyakorlatok
4.: Fizikai edzés, testmozgás (egy kör séta, futás)
A hatékony konfliktuskezelés bárki által megtanulható!
Önismeretre – hogy felismerjük, mi zavar minket az adott helyzetben
Érzelmi intelligenciára – hogy felismerjük a másik fél reakcióját a konfliktus során
Önuralomra – hogy kordában tudjuk tartani indulatainkat
Empátiára – hogy megérthessük a másik felet
Éntudatosságunk fejlesztésére – hogy pontosan meg tudjuk fogalmazni álláspontunkat
Szociális tudatosságra – hogy megfelelően keresztül tudjuk vinni elképzeléseinket
Kompetenciafelméréseink célzottan mutatják meg, milyen területeken várható, hogy a felmérést kitöltő leggyakrabban konfliktusba kerül, és mire van szüksége azok hatékony "kezeléséhez".
Csapatban is működik: egy csapat dinamikáját ismerve nagyszerűen fel lehet készülni a tipikusan várható konfliktushelyzetekre, és azok hatékony kezelésére.
Kipróbálnád díjmentesen felmérésünket, amely alapján a konfliktuskezelés tréning tematikáját, gyakorlatait összeállítjuk?
Várjuk jelentkezésedet!
1.: Konfliktusok a hétköznapi, privát életben, és a munkahelyen
2.: A hatékony konfliktus-kezelés legfontosabb összetevői
3.: Önismeret: Te hogyan oldod meg a konfliktusokat?
4.: Kommunikáció, aktív figyelem, empátia a konfliktusos helyzetekben
5.: Konfliktus-kezelési technikák, kompromisszum, tárgyalás, mediáció
6.: Érzések, érzelmek, megélések, önirányítás a konfliktusok során
7.: Csoportdinamika és a konfliktusok
8.: Esettanulmányok, szerepjátékok, további konfliktus-kezelési technikák
Amíg nálad van a "beszélő bot" (talking stick), addig csak te beszélhetsz, addig csak te mondhatod el a másiknak a megélésed, véleményed, nézőpontod egy adott témában. Mielőtt átadod a botot a másik félnek, a másiknak először el kell ismételnie a hallottakat, demonstrálnia kell, hogy értette, megértette az elhangzottakat. A beszélő bot akkor kerül a konfliktusban érintett másik szereplőhöz, ha visszajelzed, hogy a másik megfelelően értelmezte az elhangzottakat. Miután a beszélő bot a konfliktusban érintett másik személyhez kerül, szerepcsere történik: te már csak hallgathatod a másik fél megélését a történtekkel kapcsolatban.
Csak értékesíteni ne kelljen, mert tukmálni nem szeretnék! Sales = porszívóügynök!
Lépten-nyomon értékesítünk, mégis sokakban hihetetlen ellenállás van, ha ez a téma szóba kerül. Értékesítünk az állásinterjún (jelöltként és interjúztatóként is), a sales-hez tartozik a CV összeállítása is, értékesítenünk kell a saját koncepciónkat, javaslatunkat, ha nem értünk egyet a főnökkel, vagy valami újat szeretnénk behozni a szervezet működésébe. És persze HR-esként is van jópár belső ügyfelünk, akiknek el kellene adnunk a szakértelmünket, hogy business partnerként „kezeljenek”. Az igazi persze az lenne, ha nem kellene eladnunk semmit, hanem egyből a másik irányból indulhatnánk – és a másik akarna megvenni minket, a szolgáltatásunkat az ötletünket, a termékünket. Ja, és ez az egész nagyban hasonlít a vezetéshez is.
Segíthetünk?
1.: Nyitás: a B2B értékesítési folyamat és kihívásai
2.: A kapcsolatépítés fontossága a B2B értékesítésben
3.: Megérteni az ügyfél helyzetét: az ügyfél szükségleteinek és "fájdalompontjainak" feltérképezése
4.: A beszerzési folyamat és a döntéshozatal a vállalati ügyfeleknél
5.: A megoldás-értékesítés és előnyei (Megoldások prezentálása az ügyfél fájdalompontjai alapján)
6.: Ügyféljelöltek azonosítása, az értékesítési helyzet és az ügyféljelöltek minősítése
7.: Kapcsolatépítési technikák, aktív figyelem és a sürgősség-érzet
8: Ügyfélkapcsolatok ápolása, az ügyfeles együttműködések hosszú távú fenntartása
9.: Tárgyalástechnika, üzletkötés, megállapodás: "zárás"?
10.: Kifogás-kezelés gyakorlatok
11.: Folyamatos, egyéni fejlesztés a sales-ben
1.: Az értékesítési folyamat különböző pontjainak (pl. az ügyfeles tárgyalásnak) a "lejátszása".
2.: Kérdés-bank összeállítása az ügyfél helyzetének, igényeinek feltérképezéséhez.
3.: Az ügyfelek, ügyféljelöltek részéről általában felmerülő kifogások, ellenvetések kezelése - kifogás-bank összeálltása
Az érzelmek tudatos kezelése az egyik legfontosabb képesség ahhoz, hogy sikeresek, eredményesek legyünk a munka világában, és az üzleti életben is.
Nagyon-nagyon tanulságos ránézni (egy tükör, egy felmérés) segítségével arra, milyen hatással is vagyunk a környezetünkre! A munkatársainkra, a partnereinkre, az ügyfeleinkre, stb.
Az érzelmi intelligencia tréning, az érzelmi intelligencia fejlesztés mindig önismerettel kezdődik – azzal, hogy mennyire vagyunk tisztában saját magunkkal, a működésünkkel, az egyes helyzetek megélésével, és az ezekre adott leggyakoribb reakcióinkkal.
A jó hír, hogy az érzelmi intelligencia fejleszthető. A kevésbé jó hír, hogy az érzelmileg kevésbé intelligens működés egészen elképesztő károkat tud okozni az egész csapat életében és az emberi kapcsolatokban.
Elmondod, ha bánt vagy zavar valami? Hogyan? Odafigyelsz a másikra is közben? Mit gondolsz erről a mondatról: „A munkahelyen nincs helye érzelmeknek!”
Elképzelhető, hogy a teljesítmény is javulna, és a fluktuáció is csökkenne, ha alaposan kiképződnétek érzelmi intelligenciából? Jó volna az EQ-ban nem csak az elmélet szintjén mozogni?
Érzelmi intelligencia tréningünket neked ajánljuk, ha nyitott vagy arra, hogy ránézz az általad kiváltot hatásra, a kommunikációdra, a mindig racionális (??) döntéseid kielemzésére, és a kiborulásaid, érzelmi viharaid, belső monológjaid még jobb megértésére. Vagy akkor is, ha most már kezdenél valamit azzal, hogy mégse durranjon szét a kolléga minden online / személyes találkozótok után.
1.: Az érzelmi intelligencia elmélet áttekintése, az EI szerepe a privát és a szakmai / munkahelyi életben
2.: Az érzelmi intelligencia összetevői
3.: Önismeret (Érzelmi intelligencia felmérés, és az önismeret hatása)
4.: Érzelmeink "szabályozása" (Önirányítás-gyakorlatok)
5.: Motiváció, driverek és EI
6.: Az empátia szerepe (Empátia-gyakorlatok)
7.: Társas kapcsolatok és az érzelmi intelligencia
8.: Konfliktus-kezelési technikák és az érzelmi intelligencia
9.: Záró gondolatok, további tanulási, egyéni fejlesztési lehetőségek (Reziliencia, mindfulness)
1.: Kérdezz ki egy munkatársat / tréning-résztvevőt egy konkrét (pl. aktuális munkahelyi) témával kapcsolatos gondolatairól, érzéseiről, megéléseiről, majd foglald össze a saját szavaiddal, ahogy te az elhangzottakat értetted, értelmezted. Kérj visszajelzést az összefoglalóddal kapcsolatban.
2.: Testbeszéd: gesztusokkal, arckifejezésekkel, a tekinteteddel fejezz ki empátiát a másik által elmondott rövid történet meghallgatásakor.
3.: Érzések és érzelmek kifejezése: "Jól értem, hogy úgy érzed, hogy ..." kezdetű kérdésekkel, mondatokkal a másik által elmondott megélések visszatükrözése.
A DISC felmérés a kitöltő munkastílusáról ad információt: arról, hogy mennyire nyitott vagy zárt a környezete irányába, és hogy a feladatok megoldására, vagy az emberi kapcsolatokra helyezi-e inkább a hangsúlyt. Ezek alapján lehet következtetni arra, mennyire illik egy csoportba vagy éppen egy vezetőhöz, hogyan lehet motiválni, milyen a várható teljesítménye, és hogyan fogja menedzselni az esetlegesen felmerülő konfliktusokat.
A DISC teszt alapján választ kaphatunk arra, hogyan lehet az egyén hatékonyabb a munkájában, és hogyan/mivel növelhető a csoport szinergiája.
A DISC tréning keretében
1.: A DISC modell áttekintése, és a DISC használatának előnyei
2.: Önértékelés és önismeret (Az egyéni DISC eredmény és a kommunikációs stílus)
3.: Mások DISC stílusának megértése (Interakciók más DISC eredménnyel rendelkező emberekkel)
4.: Kommunikáció és konfliktuskezelés más DISC stílusú emberekkel
5.: Csoportdinamika és csoport-szerepek (A csapat DISC stílusa)
6.: Adaptív kommunikációs gyakorlatok
7.: Vezetés és DISC stílusok (Az egyéni és a csapat felmérés-eredményei alapján)
8.: Zárás, és további tanulási, gyakorlási lehetőségek
1.: Keresd meg a csapatban azt a munkatársat / résztvevőt, akinek a DISC stílusa a leginkább különbözik a tiédtől.
2.: Egy hétköznapi, munkahelyi szituáció bemutatása egy szerepjáték formájában.
3.: Szerepcsere: válassz magadnak egy másik, a sajátodtól különböző DISC stílust, és az előzőhöz hasonló szituációt "játszatok végig" az előző, majd egy új partnerrel.
A tréning két klasszikus fókuszpontja: az első fél perc – a másik fél figyelmének felkeltése, és a jelenlét – a figyelem fenntartása.
Call center tréningünk a külső / belső kapcsolattartás minőségének javításával növeli az eredményességet, erősíti a lojalitást – ügyfeleinkben és munkatársainkban egyaránt.
Mire alapozzuk tréningünket?
Programunk során leggyakrabban a call center szabályrendszerének létrehozásán, szükség szerinti felülvizsgálatán, alapos elemzésén dolgozunk először. Opcionálisan felmérjük az ügyfelekkel kapcsolatot tartó munkatársak rátermettségét, kidolgozzuk a munkatársak testre szabott támogatási, fejlesztési rendszerét.
Milyen területeken tudjuk fejleszteni call center-es kollégáit?
Kompetenciafelmérés segítségével térképezzük fel, mennyire bizalomkeltőek, mennyire tapintatosak, empatikusak, lelkiismeretesek a kollégák, milyen mértékben „hajlandóak” kompromisszumot kötni, mennyire udvariasak, rugalmasak, és milyennek számítanak összpontosítás tekintetében – akár egy külső normához viszonyítva.
Tréning mellett az „ideális” call center-es cégre szabott profilját is megalkotjuk!
Igény szerint, a tréninget megelőzően kialakítjuk és helyben validáljuk a call center-ben található munkakörök ideális / optimális kompetencia-profiljait.
Érdekelné call center tréningünk?
Kérjen ajánlatot, vagy próbálja ki díjmentesen felmérésünket, amelyre call center tréningünket építjük!
1.: Call center és ügyfélszolgálat - standard-ok és elvárások
2.: Kommunikációs jellegzetességek (Aktív figyelem, empátia, telefonos etikett, hang, nyelvezet)
3.: Ügyfélszolgálat ("Nehéz" ügyfelek, "nehéz" helyzetek, ügyfél-panaszok kezelése)
4.: Termék-, szolgáltatás-ismeret
5.: Értékesítési technikák (Upsell, cross-sell, zárás - üzletkötés, ellenvetések kezelése)
6.: Időgazdálkodás
7.: A technika, technológia, adatbázisok kezelése
8.: Zárás, további tanulási lehetőségek
1.: Aktív figyelem: hallgasd végig félbeszakítás nélkül az ügyfelet, és fejezd ki empatikusan, hogy megértetted a panaszát, problémáját.
2.: Ismerd el az ügyfél problémáját, legyen az ügyfél számára is egyértelmű, hogy komolyan veszed az adott témát.
3.: Kérj elnézést, vállald a felelősséget, ha a helyzet ezt kívánja.
4.: Gyűjts információt, hogy minél hatékonyabb legyen a megoldás.
5.: Ajánlj megoldási javaslatokat, vagy kérj időt a helyzet megoldásához.
6.: A probléma megoldása után jöhet az utánkövetés - ezt se hagyd ki a folyamatból!
7.: Ne feledkezz meg a probléma, panasz dokumentálásáról se!
Az elmúlt években végzett kutatásaink is azt bizonyítják, hogy a coaching szemléletű vezetés egyre nagyobb teret kap, a sikeres vezetőket is ez a megközelítés jellemzi: emberközpontúak, elkötelezettek a kollégák fejlesztése, tudatosságának és felelősségvállalásának növelése mellett. Az Y generációs kutatásaink eredményei is azt erősítik, hogy a munkaerőpiac új belépői is a coaching szemléletű vezetési stílust igénylik.
Személyre szabott tréning és coaching megoldásokat nyújtunk, amellyel céged vezetőivel megismertetjük a coaching szemléletet, és segítjük, hogy az elméleti alapokon felül a hétköznapok gyakorlatába is beépüljön a coaching szemléletű vezetés.
Kipróbálnád felmérésünket díjmentesen, amelyre fejlesztésünket építjük?
Várjuk jelentkezésedet!
1.: A coaching, mint vezetési stílus, és előnyei
2.: Különbség a coaching szemléletű vezetés, és más vezetési stílusok között
3.: Önismeret, és ennek a jelentősége a coaching szemléletű vezetésben
4.: Aktív figyelem technika és gyakorlatok
5.: Kérdezéstechnika, coaching és probléma-megoldás
6.: Célkitűzés, akció-tervezés és gyakorlatok
7.: Visszajelzés-adás és teljesítmény-értékelés (Rendszeresség, konstruktív visszajelzés-adás, és a csapattól érkező visszajelzések fogadása)
8.: Felhatalmazás, delegálás hatékonyan
9.: Folyamatos fejlődés (Az egyén és a csapat szintjén)
1.: Fókuszálj a másik félre, kapcsolj ki mindent, ami elterelheti a figyelmedet.
2.: Non-verbális kommunikáció, bólogatás, szem-kontaktus - mutasd meg a másik számára, hogy jelen vagy a beszélgetésben.
3.: Tisztázó kérdésekkel törekedj a másik fél szempontjainak minél pontosabb megértésére.
4.: Fogalmazd újra a saját szavaiddal - így is megmutatva a másiknak, hogy érted a felvetését, nézőpontját.
5.: Ne szakítsd félbe a másikat!
6.: Képzeld magad a másik helyzetébe! Ismerd el, fogadd el az ő érzéseit, megéléseit!
7.: Kerüld a feltételezéseket, és várjad meg, amíg a másik részletesen elmondja a gondolatait, érzéseit.
Igazi csapatot építeni nem egyenlő azzal, hogy a kollégákat beküldjük egy közös helységbe, és azt mondjuk nekik, hogy amíg nincs meg a megoldás, addig nem jöhetnek ki a teremből. Nem feltétlenül egyenlő az elvonulós, közös evős-ivós, fáramászós, vadvízi evezős programmal sem.
Összetartani és fejleszteni egy csapatot tervezést és stratégiát kíván, megfelelő kommunikációt és jó döntéseket igényel. Fontos felmérni az egyéni erősségeket és a fejlesztendő területeket, azt, hogy hol van szükség támogatásra. Egyeztetni kell a célokat, mindenkinek meg kell(ene) értenie a víziót, a stratégiát, át kell(ene) látni a megvalósítás lépéseit, és létrehozni a hatékony működéshez szükséges megfelelő környezetet – mindez a tapasztalataink szerint elengedhetetlen egy hatékony és sikeres csapat felépítéséhez.
A szervezeten belüli team-munka rendkívül fontos az egész szervezet sikerének szempontjából. A Profiles Team Analízis felmérés megmutatja, hogyan működhet leghatékonyabban egy munkacsoport.
A csapatépítés mai fogalma kettős: egyrészt sokan azt értik csapatépítésen, hogy a kollégák közösen elutaznak, elvonulnak valahova - ezt inkább ismerkedésnek hívjuk - közös, munkaidőn kívüli időtöltésnek, de önmagában semmiképpen sem csapatépítésnek.
Az összecsiszolódás természetesen itt is közös cél, de itt nem állunk meg. Célunk, hogy egy vagy több csapatépítő tréning gyakorlatai keretében feltérképezzük az egyes munkatársak készségeit, segítsünk felfedezni a még kiaknázatlan képességeket - rámutatunk a hiányosságokra és az erősségekre mind az egyén, mind a csoport szintjén. A végső, közös cél természetesen az együttműködés erősítése, a kommunikáció gördülékenyebbé tétele, és összességében a csapat munkájának hatékonyabbá tétele, a sikeres kooperáció megteremtése. Mindezt úgy érjük el, hogy mindenki megtalálja a helyét a csapatban, és ezzel együtt elégedett, motivált is legyen. (Általában ez a jéghegy csúcsa.)
Ha szeretnél többet megtudni a programjainkról, az általunk javasolt tematikáról, keress minket bizalommal és érdeklődj csapatépítő tréningjeink részleteiről!
1.: A csapatépítés célja és előnyei
2.: Csapatépítő "szabályok" tisztázása
3.: Hatékony kommunikációs technikák, és a bizalom szerepe a csapatépítésben (Gyakorlatok)
4.: Konfliktus-kezelési technikák, és a konfliktusok hatása a csapat működésére
5.: Csapatdinamika és a csapatban betöltött szerepek (Erősségek, fejlesztendő területek, felelősségi körök)
6.: Hatékony probléma-megoldás és döntéshozatali technikák
7.: Célkitűzés és akció-tervezés a csapat szintjén
8.: A kreativitás és innováció beindítása, előmozdítása
9.: Zárás, és további közös tanulási lehetőségek a csapat jobb teljesítménye érdekében
1.: Jégtörő gyakorlatok egymás jobb megismeréséhez (Igaz-hamis, speed-networking)
2.: Bizalom-építő gyakorlatok (Bekötött szem)
3.: Kommunikációs gyakorlatok (Storytelling)
4.: Kreatív probléma-megoldó gyakorlatok (Out-of-the-box kreatív megoldások, brainstorming)
Éveken keresztül a vevő elégedettségét fogalmazták meg az ügyfélszolgálati tréningeken elérendő célként. Az elégedettség ugyan fontos, de nem ad elegendő biztosítékot arra, hogy a vevő továbbra is tőlünk fog vásárolni.
A világ gyorsan változik, és amint elégedetté válik az ember a teljesítménnyel, felbukkan egy új versenytárs, és olyan megoldást kínál, ami állítása szerint jobb, gyorsabb vagy olcsóbb lehet. A vevőnek pedig máris az újra van szüksége.
Mindannyian tudjuk, hogy sokkal többe kerül egy új vevőt megszerezni, mint egy régit megtartani. A jelenlegi, folyamatosan változó világgazdaságban pedig még nagyobb szerepet játszik a már meglévő vevőkör, mint eddig, ezért ennek megtartására, fejlesztésére is kell törekednünk egy ügyfélszolgálati tréning során.
Azt is tudjuk, hogy vannak olyan mérhető viselkedésformák, melyek segítségével hosszabb távú kapcsolatot lehet kialakítani az eladók és a vevők között. Ügyfélszolgálati kollégáknak és vezetőiknek nyújtott tréningünket legtöbbször a legjobban teljesítő munkatársak kompetenciafelmérésével indítjuk, majd az egyéni fejlesztési tervek kialakításával folytatjuk. Ezután következik a csoportra szabott tréning, amely az ügyfélszolgálati kulcskompetenciák fejlesztésére fókuszál. (Az ügyfélszolgálati tréning tematikáját, gyakorlatait is mindig a résztvevők kompetenciafelmérés-eredményei alapján állítjuk össze.)
1.: Az ügyfélszolgálat jelentősége
2.: Az ügyfelek szükségletei, elvárásai, "nehéz" ügyfelek kiszolgálása
3.: Kommunikációs skill-ek az ügyfélszolgálaton (Aktív figyelem, empátia, tiszta, világos, közérthető nyelvezet, kommunikáció más környezetben, más kultúrákban szocializálódott emberekkel)
4.: Probléma-megoldás (Problémás helyzetek elemzése, megoldási javaslatok, az ügyfél bevonása a helyzet megoldásába)
5.: Időgazdálkodás (Priorizálás, multitasking, optimális terhelés)
6.: Csapatmunka (Konfliktusos helyzetek kezelése, pozitív, támogató környezet kialakítása)
7.: Ügyfélszolgálati alapelvek, folyamatok
8.: Ügyfelek visszajelzései a szolgáltatás minőségének javításához
Adatkezeléssel kapcsolatos tájékoztató
*Érvényes akkreditációval rendelkező partnereink elérhetőségéért kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot!