A konfliktus az emberi interakcióink természetes része, melynek megoldására különböző stratégiák léteznek. Ezek a stratégiák a konfliktus teljes elkerülésétől a másik féllel való együttműködésig terjednek, annak érdekében, hogy kölcsönösen előnyös megoldást találjunk. Amikor azonban konfrontációról van szó, a konfliktus kimenetelére jelentős hatással lehet az, hogy hogyan kommunikálunk nonverbálisan.
Gyakran mondják, hogy a szavaink a teljes információ-tartalmának csupán 7%-a, míg a (testi) metakommunikáció és a hang jellemzői 93%-a – ebből 55%-a nonverbális és 38%-a vokális – teszi ki*; ebből láthatjuk, hogy az arckifejezésünk, gesztusunk, mimikánk, testtartásunk, hanglejtésünk stb. erőteljes üzenetet közvetíthet. Ezek olyan üzenetek összetett egyvelegét alkotják, melyek ráerősíthetnek vagy rácáfolhatnak a mondanivalónkra, így tehát hitelesítik az érzéseinket a beszélgetőpartnerünk vagy hallgatóságunk iránt.
Na de mikor is tud ez problémás lenni? Például, amikor ezáltal teljesen rossz üzenetet közvetítünk a beszélgetőpartnerünk felé, hiszen a nem verbális jelek, akár automatizáltak, akár mesterkéltek, súlyosbíthatják egy konfliktushelyzetben amúgy is létrejövő feszült légkört; ezért is fontos, hogy tudatában legyünk a nem verbális jelzéseinknek, amikor megpróbálunk érvényesülni.
Éppen ezért, ebben a cikkünkben megmutatjuk, milyen üzeneteket is tud közvetíteni a nonverbális és/vagy vokális kommunikációnk és hogy ez milyen hatással tud lenni egy-egy konfliktus kimenetelére. Mindezt, egy ötféle konfliktuskezelési startégián** keresztül szemléltetjük:
- Versengő/domináns – szeretünk győzni, de milyen áron?
A versengő vagy domináns stratégiában az emberek azzal a céllal közelítenek egy konfliktushoz, hogy mindenáron győzni akarnak. Akkor érzik jól magukat, ha minden úgy történik, ahogyan azt ők eltervezték; nem tűrik (jól) az ellenállást, elképzelhető, hogy nehezen is kezelik. Ebben a megközelítésben a vokális és/vagy nonverbális kommunikáció agresszív viselkedés formájában ismerhető fel; emelt hangon, fokozott fizikai közelségben, magasra tartott fejjel, a mellkas kinyomásával, hátrahúzott vállakkal, azaz domináns testbeszéddel. Ez azt eredményezheti, hogy a másik fél megfélemlítettnek vagy védekezőnek érzi magát, és a konfliktus ezáltal eszkalálódhat.
- Elkerülő – ez nekem túl sok…
Az elkerülő stratégiában az emberek kereshetik a módját annak, hogy teljesen elkerüljék a konfliktust. Ellentmondás léphet fel ebben a megközelítésben: lehetséges, hogy elfogadni sem tudják/akarják a mások által hozott döntéseket, így gyakran akár felháborodottan is mehetnek a saját fejük után, és mindent úgy csinál(hat)nak, ahogyan ők azt elképzelték. Ebben a megközelítésben a nonverbális kommunikáció a szemkontaktus kerülése, a testsúly többszöri áthelyezése egyik lábról a másikra, a test elfordítása a másik személytől, vagy a teljes elsétálás formájában jelenhet meg. Ezek a cselekedetek a beszélgetés vagy a személy iránti érdektelenséget közvetítik, amelyek nehezteléshez és feszültséghez vezethetnek.
- Alkalmazkodó – legyen úgy, ahogy neked a legjobb!
Az alkalmazkodási stratégia során az emberek hajlandóak lehetnek engedni a másik félnek a kapcsolat fenntartása érdekében. Ennek ellenére, fontos hangsúlyozni, hogy számukra releváns témákban készek véleményt nyilvánítani. Ebben a megközelítésben a nem verbális kommunikáció az alárendelt testtartás fenntartása – görnyedt testtartás, előre eső vállak, kissé leghajtott fej – formájában ismerhető fel. Ez azt jelezheti a másik félnek, hogy továbbra is kihasználhatja a helyzetet vagy a kapcsolatot.
- Kompromisszum-kereső – a látszólag „win-win”
A kompromisszum-kereső stratégiában az emberek olyan megoldást keresnek, amely mindkét fél számára elfogadható, de nem feltétlenül ideális. Ebben a megközelítésben két ilyen karakter sértve is érezheti magát azáltal, hogy nem tudta teljes mértékben érvényesíteni a saját álláspontját. A nonverbális kommunikáció semleges testtartás, arckifejezés és hangszín formájában jelenhet meg.
- Problémamegoldó – …hogy neked is, és nekem is ugyanolyan jó legyen!
A problémamegoldó stratégiában a résztvevők együttműködnek, hogy kölcsönösen előnyös megoldást találjanak. Két „problémamegoldó karakternek” nem okoz gondot az együttműködés, miközben mindkét fél felvállalja a saját véleményét, együttműködve fókuszálnak a valós helyzet eredményes megoldására. Ebben a megközelítésben a nonverbális és/vagy vokális kommunikáció segít minket a konfliktus és a feszültség feloldásában: aktív hallgatás, szemkontaktus fenntartása, nyílt testbeszéd – például a test orientálása a beszélgetőpartner felé, fejbillentés, keresztezés nélküli karok és lábak -, pozitív arckifejezés és a nyugodt hangnem formájában valósulhat meg. Ezek a jelzések hajlandóságot indikálnak, hogy olyan megoldást születhessen, amely mindkét fél számára előnyös, és elősegíthetik a pozitív és produktív vitát.
Profiles asszertivitás / konfliktuskezelés tengely
A konfliktuskezelési startégiák ilyen formában segítenek megérteni az egyén vagy egy csoport – konfliktusos helyzetben – fellépő attitűdjét.
A ProfileXT asszertivitás/konfliktuskezelési tengely feltérképezése segítségével ránézhetünk arra, kinek milyen jellegű támogatásra van szüksége ahhoz, hogy „ki merje nyilvánítani” a véleményét, és ne negatívan éljen meg egy olyan helyzetet, amikor szükség van pl. a szakmai tapasztalatának megosztására. Továbbá, kirajzolódik, hogy ki, milyen helyzetben érzi magát komfortosan, és melyek azok a szituációk, ahol nagyobb fokú tudatosságot érdemes gyakorolni.
Láthatjuk, hogy a nonverbális kommunikáció hatékony eszköz tud lenni a konfliktusmegoldásban. Fontos megjegyezni, hogy mindenki másképp kommunikál, és nincs „helyes” vagy „helytelen” módja a nonverbális kommunikáció használatának. Ha azonban tudatosabbá válunk azzal kapcsolatban, hogyan kommunikálunk nem verbálisan, javíthatjuk a másokkal való kapcsolatteremtő képességünket és hatékonyan közvetíthetjük üzeneteinket. Akár szakmai környezetben, akár egyszerűen csak a barátainkkal vagy családtagjainkkal folytatunk beszélgetéseket, a magabiztosság a nonverbális kommunikációban segíthet pozitív benyomást kelteni és elérni a kívánt céljainkat, mindezt a másikkal való kapcsolatunk rombolása nélkül. Némi átgondolással és egy kis gyakorlással végrehajtva a pozitív testbeszéd hasznos eszköz lehet a kommunikációs eszköztárunkban.
És akkor még ott csak tartunk, hogy azonos kultúrából jövő emberekről beszélünk… na de mi történik akkor, amikor a fejbólogatás nemet jelent? Mikor ildomos kezet fogni és mikor nem? Hogyan és milyen mértékben tudják a kulturális különbségek befolyásolni egy-egy diskurzus/tárgyalás kimenetelét? Ezekre a kultúrákat átívelő kérdésekre keressük a választ a hamarosan megjelenő cikkünkben.
*Albert Mehrabian **Thomas és Kilmann
Pulay Blanka
